《消费者权益保护》介绍

1、课程介绍：

强化⾦融消费权益保护意识，提⾼服务⽔平，进⼀步加强员⼯的教育培训，树⽴维护⾦融消费者权益的服务意识，提⾼服务⽔平。从⾃⾝价值与履⾏社会责任的⾓度，⾼度认识和关注⾦融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的⾦融服务。

进⼀步完善制度，切实保护⾦融消费者权益把消费者权益保护⼯作落实到业务管理制度和业务流程中去，进⼀步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全员全⽅位的管理机制。

2、适合学员：

l管理人员 一线人员 销售人员

l各机构的客户投诉方面的联系人

3、课程时长：

一天

4、主要内容:

一、 2022年度银保监会消保政策解读及应对策略

1、与消保相关的政策解读

（1）《消费者权益保护工作管理办法》、

（2）《消费者权益保护行为准则》

（3）《投诉处理管理办法》

（4）《声誉风险管理办法》

2、基于维稳视角理解郭树清时代保险监管思路

（1）保险姓保的底层逻辑

（2）从规则为本到风险为本

（3）公司治理和消费者保护的杠铃式监管

（4）维稳背后包含的中国政治治理的顶级智慧

3、2021年度银保监会监管罚单及监管导向

案例：2021年度监管罚单的背景

4、正确理解消保危机公关的五大原则

（1）先解决情绪再解决问题

案例：某产险销售人员违背公序良俗案

（2）基于框架思维表述问题

案例：中国第一起电动车理赔投诉案

（3）用领导视角看待问题，用既得利益视角解决问题

案例：中国大妈购买保险非理性投诉案

（4）从制度的遵循者到规则的运用者

案例：上海疫情期间某保险公司恶意营销投诉案

（5）以维稳和不扩大为预设的满意解

经验推广：保险公司应对客户投诉功守道

二、银保监会《关于开展银行保险机构侵害个人信息权益乱象专项整治工作的通知》（银保监发[2022]80号）

1、《个人信息保护法》的十大亮点

（1）确立《个人信息保护法》原则

（2）规范处理活动保障权益

（3）禁止“大数据杀熟”

（4）严格保护敏感个人信息（重点是未成年人信息）

（5）规范国家机关处理个人信息的活动

（6）赋予个人充分权利（知情权、决定权）

（7）强化个人信息处理者义务

（8）赋予大型网络平台特别义务

（9）规范个人信息跨境流动（反制长臂管理）

（10）健全《个人信息保护法》工作机制

2、《个人信息保护法》的痛点

（1）《刑法》第25条：违反个人信息保护的共同犯罪

案例：三大运营商员工非法获取客户手机号码和验证码案

（2）《刑法》第253条：侵犯公民个人信息罪

案例：漳州某学生篡改多人填报志愿案件

（3）《民法典》第1032条：个人信息与隐私权

案例：非法买卖个人信息民事公益诉讼案

（4）《人行5号令》中关于侵犯隐私权禁止性行为

案例：郑州红码事 件的警示意义

三、消费者权益保护工作的向上管理

1、公司治理责任

案例：让领导躬身入局和三会一层的顶层设计

2、 消费者权益保护的两大工作：内外两道防线的建立

（1）底线：客服可以外包，服务不能外包

（2）要求：领导躬身入局

（3）预案：防止堡垒在内部崩溃

（4）目标：提供超出客户预期的服务

3、如何处理与监管的关系

案例：某机构对抗检查案

4、《个人信息保护法》对消保的影响

（1）用好“告知-同意”个人信息保护规则

（2）正确认知人脸识别的边界感

（3）互联网企的合规成本及违规代价

案例：关于信访反向调查

四、消保之如何应对客户投诉

1、投诉处理的话术

2、控制自己的情绪

3、处理投诉过程中的大忌

4、消费者权益保护的沟通机制

（1）你听到的和你看到的，都不一定是真实的

（2）不在立场上纠结，用双赢思维保证安全边界和安全感

（3）对事不对人，用同理心融化心理防线

（4）设置波动区间，用利益链让对方自觉自发

案例分析：某保险公司非在编员工死亡处置案

5、讲师信息：

讲师：徐老师

lCIA（注册审计师）、CERM（注册风险管理师）

lCPA（注册会计师）、CAP（国际注册反舞弊师）

l银保监会内审局专家组成员，中保协内审工作组副组长

l南京审计大学特聘讲师

l三大国家会计学院审计特聘讲师

l中央司法警官学院犯罪心理学特聘讲师

l多所党校党史及纪检高级讲师

l中国人民银行郑州培训中心反洗钱特聘讲师

l某省公安厅金融反腐专家组成员

l在保险行业任职26年（总部，三家保险公司的审计责任人）