商业银行如何应对投诉培训
商业银行如何应对投诉培训
一、2022年度银保监会监管重点
1、银保监会监管重点：
（1）基本方针：稳定大局、统筹协调、分类施策、精准拆弹
（2）“三个有利于”原则：
有利于支持实体经济、有利于防范金融风险、有利于保护消费者合法权益
（3）从群众反映强烈看商业银行声誉风险
案例分析：河南村镇银行滥用国家公信力案
（4）从内控失效看商业银行个人信息安全
案例分析：某银行员工盗卖客户信息案
（5）从监管关注看消费者权益保护
案例分析：银保监会消保局2021-1罚单的内在因果
二、银行客户投诉危机公关的策略与方法
1、先解决情绪再解决问题
案例：同理心在投诉环节的实战运用
2、基于框架思维表述问题
案例：投诉沟通中的因果律、反事实思维与约束
3、用领导视角看待问题，用既得利益视角解决问题
案例：投诉的正义感驱动--小孩子讲对错，成年人讲利益
4、以维稳和不扩大为预设的满意解
案例：投诉结果导向--正确理解赫伯特·西蒙的的“满意即可”
5、坚守底线灵活应对
案例：应对账户被限制、反洗钱或各种风险模型的投诉如何应对
6、维护品牌责权分清
案例：应对第三方活动带来的客诉如何处理
三、商业银行应对投诉场景沙盘
场景1：如何解决投诉客户拒接电话的问题
（1）底线：客服可以外包，服务不能外包
（2）要求：领导躬身入局
（3）预案：防止堡垒在内部崩溃
（4）目标：提供超出客户预期的服务
场景2：如何避免客户投诉升级
（1）你听到的和你看到的，都不一定是真实的
（2）不在立场上纠结，用双赢思维保证安全边界和安全感
（3）对事不对人，用同理心融化心理防线
（4）设置波动区间，用利益链让对方自觉自发
案例分析：某商业银行一张罚单包含的七项原罪
场景3：应对投诉如何控制我们的情绪
（1）关于负面情绪的两大源头
（2）情绪管理的12条前提假设
（3）正确理解职场是没有情绪的道场
场景4：防止客户投诉升级的四大禁忌
（1）倾听陈述，做好记录，但不要打断客户
（2）永远不要为客观存在找借口
（3）同情但不失原则，保持诚意但不轻易道歉
（4）对客户的承诺必须兑现--低估值、低定位、高流失率、高心理焦虑
场景5：金融从业人员的自我保护
（1）管住自己的嘴、控制自己的情绪
（2）管好身边的人
（3）规则武器化
案例：金融机构客户投诉的反向调查
四、商业银行应对投诉的管理建议
1、正确理解银行投诉管理所包含的政治正确
案例：维护监管权威，守住老百姓的钱袋子
2、商业银行投诉管理的制度健全性
建议：首问负责制等制度的顶层设计
3、商业银行投诉管理的遵循有效性
建议：约束利益相关方，尊重基层的欲望
4、投诉管理的第三道防线：审计大联合监督机制
建议：用好案例教育的威慑力（成年人的不可教育与人性对身边案例的畏惧）
5、从关注风险到关注舆情
建议：从知道到做到是世界上最远的路
