策略性沟通与客户关系强化(一天)
课程主题:策略性沟通与客户关系强化(一天)
课程性质:营销实战类
课程对象:金融行业(银行对私业务、保险银保个险业务等)
课程架构:金融营销思维、客户关系管理、客户心理与行为
课程背景:
1、如何理解营销?如何理解金融行业的营销?伴随互联网企业对金融领域的涉猎,如何理解互联网金融?互联网金融的本质是什么?互联网营销的本质又是什么?
2、客户需要什么?服务还是产品的本身?如何应对抱怨的客户?如何防止现有客户的流失?在销售的过程中,如何提升我们的销售情商?
3、如何进行客户心理的分析?心理活动是如何影响消费行为的?影响消费行为的基本因素都有哪些?90后与60后,他们之间的消费行为,具有什么样的差异和特点?
课程收益:
1、学会分析客户价值的构成要素,学习金融行业客户体验的特征,研究如何通过客户价值的竞争,取代单一的价格竞争,实现客户更高价值;
2、学会运用心理学工具,研究客户心理的内在逻辑,以及客户心理对消费行为的影响因素,通过场景化营销,更好的提升客户体验。
3、学习优质服务的重要性和基本构成,学习如何提升客户经理的销售情商,实现团队内部的沟通以及与客户的沟通,提升客户满意度。
课程内容:
■ 单元1金融营销思维与用户体验
1、数字化时代金融行业需要的新营销思维?
1.1 成交是目的,路径是手段
1.2 不同企业的营销路径
1.3 营销核心:用户体验
1.4 产品系统到场景化营销
案例:互联网金融与互联网营销
2、如何理解营销在竞争优势中的作用?
2.1 技术一寸,营销一丈
2.2 营销与金融
2.3 营销与品牌竞争力
2.4 营销的力量:时间与空间
案例:营销与技术
■ 单元2客户价值与客户关系强化
1、如何应对抱怨价格高的客户?
1.1 新营销时代的客户定义
1.2 客户价值与客户购买行为的激发
1.3 提升产品附加值
1.4 新时代的用户体验
案例:客户价值提升的方法
2、如何防止现有客户流失?
2.1 客户购买行为的四个步骤
2.2 客户关系强化的行为路径
2.3 让客户成为粉丝
2.4 客户流失的终结
案例:缔造客户黏性
■ 单元3客户心理研究与销售情商
1、心理活动是如何影响客户行为的?
1.1 消费习惯形成的内在逻辑
1.2 客户的成就感与产品价格
1.3 业务成交与消费的从众性
1.4 “心理场”与业务场景
案例:价格锚定
2、如何提升客户经理的销售情商?
2.1 情商的基本特征
2.2 客户识别与客户关系处理
2.3 高情商的十大表现
2.4 营销高手的面子与行动力
案例:情商比智商重要
■ 单元4消费行为分析与销售场景
1、影响消费行为的基本因素有哪些?
1.1 客户类型与收入的关系
1.2 两种典型的购买行为模式
1.3 客户购买动机研究
1.4 消费模型的差异
案例:数字化时代的消费特点
2、如何通过场景化,实现更好的客户体验?
2.1 消费行为中的感性差异
2.2 中国消费模式的多向性变化
2.3 产品净值决定消费行为
2.4 客流、流量与销量
案例:产品定位的差异化
■ 单元5优质服务体系与持续成交
1、为什么说服务是营销工作的第一步?
1.1 服务的特点
1.2 优质服务的基本要求
1.3 优质服务与“内容营销”
1.4 客户投诉处理的重要性
案例:互联网时代的客户投诉
2、如何搭建优质服务的营销体系?
2.1 优质服务的三大属性
2.2 现场促市场,服务促成交
2.3 服务体系的双循环控制系统
2.4 优质服务与企业文化建设
案例:优质服务体系架构
讲师师资:
庄志敏:中国著名营销实战与品牌研究专家,实战策划师、实战培训师。拥有三十余年资深营销经验和专业培训、咨询经历。
课程讲授以营销实战落地为主,通过典型案例的深度剖析并结合理论归纳,具有极强的可操作性。
课程方向为营销理论的实战运用。包括:大客户营销中的深度拜访、市场终端销售工具运用、策略性沟通与谈判技巧、优质服务体系建立、品牌运营及战略营销中的营销团队管理等。
公开课程《营销战略与营销执行》已成为国内几十多所知名大学MBA、总裁班专授营销课程。
内训课程《金融行业市场营销系列课程》已先后为中国国有银行、股份制银行、城市商业银行、农村信用社、中国邮政储蓄银行以及中国太平人寿、中国太平养老、中国人寿、中国人保、前海人寿、建信人寿、中国平安、泰康人寿、新华人寿、阳光保险等进行过数百场专业培训。