服务营销实施与业绩提升

课程主题：服务营销实施与业绩提升（两天）

课程性质：营销实战类

课程对象：零售业、服务业

课程架构：思维与变革板块、价值与体系板块、赋能与创新板块

课程背景：

1、中国经济起飞的动力来自于制造业，但中国经济转型的动力却来自于服务业。品质与服务是高质量发展的两大抓手，如何通过服务营销，实现用户极致体验？

2、客户需要的是产品价值，而不是产品价格，服务营销可以极大的提升客户价值和客户体验，如何通过服务营销，实现强客户关系管理？

3、单纯的运用制度和流程，是管不好服务团队的，要对对服务营销人员进行赋能。如何提升服务营销人员的心态修炼？如何进行服务营销的创新？

课程目标：

1、了解服务营销的基本思维模式，以及与用户体验之间的强逻辑关系。通过对中国经济未来走势的分析，理解服务业以及服务营销的重要性和特点；

2、掌握服务营销在客户价值提升、客户关系强化中的运用，掌握服务营销体系建立的基本要素，运用自组织系统的概念，学习重塑优质服务体系的方法；

3、了解服务营销人员的特点和管理难度，学习如何实现从员工激励到员工赋能的管理升级，学习服务营销创新的方法和路径。

课程大纲：

第一部分：思维与变革板块

■ 单元1服务营销思维与用户体验 

1、数字化时代企业需要的新营销思维？

1.1 成交是目的，路径是手段 

1.2 不同企业的营销路径 

1.3 营销核心：用户体验 

1.4 产品系统到场景化营销

案例：互联网与新用户体验 

2、如何理解营销在企业竞争优势中的作用？

2.1 技术一寸，营销一丈 

2.2 营销与科技型公司 

2.3 营销与品牌竞争力 

2.4 营销的力量：时间与空间 

案例：华为的营销与技术

■ 单元2中国市场分析与服务模式

1、如何判断中国市场未来的基本走势？

1.1 经济降速：起飞到平飞

1.2 投资、出口、消费的边际效益下降

1.3 全球化与成本竞争优势

1.4 成本上升与企业盈利水平下降

案例：经济数据呈现

2、新旧动能转换中，新盈利模式有哪些？

2.1 中国经济发展的韧性

2.2 经济内循环与市场机会

2.3 经济转型期的市场策略

2.4 经济转型中的市场竞争观念

案例：学员四问

■ 单元3经济转型与服务营销变革

1、中国市场出现的新营销变革是什么？

1.1 增长降速与技术井喷

1.2 营销为王到科技为王

1.3 同质化到差异化

1.4 企业的价值转型

案例：新营销变革

2、新营销变革中，会有哪些市场机会？

2.1 价格战到价值战

2.2 制造业到服务业

2.3 企业盈利水平提升的方式

2.4 小企业生态化发展空间

案例：近期拼营销，远期拼技术

第二部分：价值与体系板块

■ 单元4服务营销与客户关系强化

1、如何应对抱怨价格高的客户？

1.1 新营销时代的客户定义

1.2 客户价值与客户购买行为的激发

1.3 提升产品附加值

1.4 新时代的用户体验

案例：客户价值提升的方法

2、如何防止现有客户流失？

2.1 客户购买行为的四个步骤

2.2 客户关系强化的行为路径

2.3 让客户成为粉丝

2.4 客户流失的终结

案例：缔造客户黏性

■ 单元5客户心理研究与服务情商

1、心理活动是如何影响客户行为的？

1.1 消费习惯形成的内在逻辑

1.2 客户的成就感与产品价格

1.3 业务成交与消费的从众性

1.4 “心理场”与业务场景

案例：价格锚定

2、如何提升营销人员的销售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客户识别与客户关系处理

2.3 营销人员高情商的十大表现

2.4 营销高手的面子与行动力

案例：情商比智商重要

■ 单元6优质服务体系与持续成交

1、为什么说服务是营销工作的第一步？

1.1 服务的特点

1.2 优质服务的基本要求

1.3 优质服务与“内容营销”

1.4 客户投诉处理的重要性

案例：互联网时代的客户投诉

2、如何搭建优质服务的营销体系？

2.1 优质服务的三大属性

2.2 现场促市场，服务促成交

2.3 服务体系的双循环控制系统

2.4 优质服务与企业文化建设

案例：优质服务体系架构

■ 单元7自组织系统与新服务框架

1、为什么要建立营销的自组织系统？

1.1 数字化时代与企业的不确定性

1.2 大数据与管理赋能

1.3 应对业绩下滑的不二法则：力量下沉

1.4 企业层级与扁平化

案例：大企业做小

2、如何建立以用户为核心的营销组织架构？

2.1 以市场为中心的组织管理创新

2.2 全员营销与人单合一

2.3企业内部的市场化管理

2.4营销团队的管控

案例：营销团队的新组织架构

第三部分：赋能与创新板块

■ 单元8营销团队赋能与服务心态

1、如何减少营销人员对产品、价格、政策的抱怨？

1.1 营销人员的本质特性

1.2 听市场的，不是听营销的

1.3 自我经营

1.4 不惧怕失败

案例：中国营销高手

2、如何实现营销人员的自我经营？

2.1 享受过程还是享受结果？

2.2 难缠的客户与忠诚度的客户

2.3 大客户难以“摆平”吗？

2.4 客户是上帝还是朋友？

案例：享受营销的快乐

■ 单元9竞争市场中的创新型路径

1、在市场竞争中，如何进行营销创新？

1.1 经验的积累与成功的借鉴

1.2 营销的中国之路

1.3 行业间的营销差距

1.4 营销创新的路径：用户体验

案例：市场竞争“倒逼”营销创新

2、数字化时代，对营销创新的影响有哪些？

2.1产品竞争时代

2.2市场竞争的加剧与促销创意

2.3渠道竞争与决胜终端

2.4品牌竞争时代

案例：营销创新的数字化升级

讲师师资：

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课程讲授以营销实战落地为主，通过典型案例的深度剖析并结合理论归纳，具有极强的可操作性。

课程方向为营销理论的实战运用。包括：大客户营销中的深度拜访、市场终端销售工具运用、策略性沟通与谈判技巧、优质服务体系建立、品牌运营及战略营销中的营销团队管理等。

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