客户价值与客户沟通策略

课程主题：客户价值与客户沟通策略（两天）

课程属性：营销技巧类

课程对象：总裁班、MBA班、CMO班等

课程架构：营销思维板块、B2C（消费品）技巧板块、B2B（工业品）技巧板块

课程背景：

1、数字化时代，企业需要什么样的营销思维？如何理解营销在企业中的作用？如何面对抱怨产品价格高的客户？如何防止现有客户的流失？

2、对于消费品（B2C）行业力来讲，客户的心理活动是如何影响消费行为的？影响消费行为的基本因素有哪些？

3、对于工业品（B2B）行业来讲，如何提升销售人员的销售情商？如何提升营销人员拜访大客户的信心？如何提升销售人员的销售拜访率和成交量？

课程收益：

1、理解中国式营销形成的原因以及特点，掌握民企与国企在市场竞争中，各自的竞争优势与劣势，学习中国式营销的思维模式和方法论。

2、学会运用心理学工具，研判客户心理活动，提升销售人员的销售情商。掌握营销过程中的营销工具的使用，学会营销工具提炼、归纳和使用的方法。

3、掌握客户沟通与深度拜访技巧，掌握大客户营销成交中的关键节点和成交技巧，学习如何为营销团队赋能，实现营销人员的自我经营意识。

课程内容：

第一部分：营销思维板块

■ 单元1营销思维与用户极致体验 

1、数字化时代企业需要的新营销思维？

1.1 成交是目的，路径是手段 

1.2 不同企业的营销路径 

1.3 营销核心：用户体验 

1.4 产品系统到场景化营销

案例：互联网与新用户体验 

2、如何理解营销在企业竞争优势中的作用？

2.1 技术一寸，营销一丈 

2.2 营销与科技型公司 

2.3 营销与品牌竞争力 

2.4 营销的力量：时间与空间 

案例：华为的营销与技术

■ 单元2中国式营销与营销方法论 

1、中国式营销的基本特征有哪些？

1.1 市场细分与中国式营销的形成

1.2 中国式营销的应对：沿着红线狂奔 

1.3 如何处理好企业经营中的三大关系 

1.4 中国式营销的成因与未来 

案例：中国式招投标 

2、国企与民企有什么样的营销差异？

2.1 企业类型的划分 

2.2 国企重资源，民企重效率 

2.3 企业类型与市场化效率 

2.4 企业成功的关键：市场主导 

案例：国企与民企的竞争

■ 单元3客户价值与客户关系强化

1、如何应对抱怨价格高的客户？

1.1 新营销时代的客户定义

1.2 客户价值与客户购买行为的激发

1.3 提升产品附加值

1.4 新时代的用户体验

案例：客户价值提升的方法

2、如何防止现有客户流失？

2.1 客户购买行为的四个步骤

2.2 客户关系强化的行为路径

2.3 让客户成为粉丝

2.4 客户流失的终结

案例：缔造客户黏性

第二部分：B2C技巧板块

■ 单元4客户心理研究与销售情商

1、心理活动是如何影响客户行为的？

1.1 消费习惯形成的内在逻辑

1.2 客户的成就感与产品价格

1.3 业务成交与消费的从众性

1.4 “心理场”与业务场景

案例：价格锚定

2、如何提升营销人员的销售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客户识别与客户关系处理

2.3 营销人员高情商的十大表现

2.4 营销高手的面子与行动力

案例：情商比智商重要

■ 单元5消费行为分析与销售场景

1、影响消费行为的基本因素有哪些？

1.1 客户类型与收入的关系

1.2 两种典型的购买行为模式

1.3 客户购买动机研究

1.4 消费模型的差异

案例：数字化时代的消费特点

2、如何通过场景化，实现更好的客户体验？

2.1 消费行为中的感性差异

2.2 中国消费模式的多向性变化

2.3 产品净值决定消费行为

2.4 客流、流量与销量

案例：产品定位的差异化

■ 单元6营销工具提炼与推广运用

1、销售人员喜欢什么样的营销工具？

1.1 营销工具：快速提升营销能力

1.2 营销工具的六项基本功能

1.3 零售客户的标准化沟通

1.4 终端销售工具的分类

案例：销售终端的“135”销售法

2、如何提炼、归纳、形成有效的营销工具？

2.1 样本、提炼、试点、推广

2.2 终端：提出问题并解决问题

2.3 营销工具的持续升级

2.4 新技术与营销工具

案例：产品竞争力评审（9A）

第三部分：B2B技巧板块

■ 单元7客户沟通与深度拜访技巧 

1、如何提升销售人员拜访大客户的信心？

1.1 客户类型的划分 

1.2 客户沟通的三大要点 

1.3 策略性沟通的九大技巧 

1.4 次数定成交，效率定业绩 

案例：拒绝就是成交 

2、如何提升销售过程中的拜访效率？

2.1 约访的技巧 

2.2 打破初次见面的尴尬 

2.3 让客户接受的n条理由 

2.4 如何为下次拜访埋下伏笔 

案例：销售人员的专业精神 

■ 单元8营销流程与业务成交技巧 

1、大客户营销中需要什么样的体系保证？

1.1 大客户营销的特点分析 

1.2 大客户营销的基本特性 

1.3 大客户营销的五大主体 

1.4 大客户营销的后台组织保证 

案例：大客户部的功能 

2、大客户成交中的关键节点是什么？

2.1 企业规模与关键人确定 

2.2 客户关系（黏性）判断 

2.3 关键人分类与沟通方式 

2.4 团队式营销 

案例：顾问式销售 

■ 单元9营销团队赋能与目标达成

1、如何减少营销人员对产品、价格、政策的抱怨？

1.1 营销人员的本质特性

1.2 听市场的，不是听营销的

1.3 自我经营

1.4 不惧怕失败

案例：中国营销高手

2、如何实现营销人员的自我经营？

2.1 享受过程还是享受结果？

2.2 难缠的客户与忠诚度的客户

2.3 大客户难以“摆平”吗？

2.4 客户是上帝还是朋友？

案例：享受营销的快乐

讲师师资：

庄志敏：中国著名营销实战与品牌研究专家，实战策划师、实战培训师。拥有三十余年资深营销经验和专业培训、咨询经历。

课程讲授以营销实战落地为主，通过典型案例的深度剖析并结合理论归纳，具有极强的可操作性。

课程方向为营销理论的实战运用。包括：大客户营销中的深度拜访、市场终端销售工具运用、策略性沟通与谈判技巧、优质服务体系建立、品牌运营及战略营销中的营销团队管理等。

公开课程《营销战略选择与营销执行》已成为国内几十多所知名大学MBA、总裁班专授营销课程。

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