孙凯民

孙凯民老师简介

原世界五百强企业服务总监、高级讲师

AITA美国训练协会PTT职业培训师

MBSR（正念静观减压）师资 家庭教育师（高级）

变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人

20多年企业管理、培训、销售和服务经历

18年来专注于客户投诉研究和培训

为上百家企业培养了10万+管理者/客服人才

300例以上重大升级、群体、专业户投诉应对经验

协助政府处理过重大社会维稳事件

著作： 《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》（连续三年当当网畅销书）

《变诉为金：客户投诉管理和处理艺术》（出版公司反复印刷）

《以书为师：寻找人生的答案》

授课风格：

授课风格属于学者范和表演范的融合，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，还有不同角色的演绎，能让学员对课程内容有深刻地领受。课堂上不讲学习以外的笑话段子，也没有与学习无关的游戏设计。表达方式不会激情高亢，属于细水长流风趣淡雅型，对人性、人心和人情有深入的刻画和诠释。

重点工作经验：

管理工作方面：曾任500强企业服务总监、高级讲师，日式管理工厂任生产主管和品质主管，企业大客户销售顾问，国内多家培训机构高级顾问和高级讲师。通过全球正确领先的服务思想和客户投诉认知，建立完善过企业投诉管理体系，制定过各类投诉制度规范，有丰富的投诉人才培养经验，丰富的各分公司及客服中心投诉处理指导经验，国内历经十多年考验、专业的独家系列版权课程《变诉为金》设计者和创始人，课程一直被模仿，但从未被超越，同时也是全球领先的客诉处理水平测试设计者。

危机处理方面：可能是至今为止培训行业处理危机和投诉方面经验最丰富的职业培训师，曾协助政府处理过重大维稳和信访事件，化解过企业重大诉讼和公关危机，处理过各类重大升级事件和群体投诉冲击事件，处理过各类工商物价、行政监管、消协等申诉事件，处理过政府官员、企业高层、知名维权斗士、专业户的投诉事件，处理过地痞流氓、黑社会、精神病患者等各类人群投诉。著作：《变诉为金：投诉处理高手养成日志》连续三年当当网畅销书，《变诉为金：客户投诉管理与处理艺术》至今反复印刷上市。

课程与咨询服务介绍：

版权课程：服务行业最热门的《变诉为金©®》系列版权投诉课程，包含核心能力版（含银行版、保险版、电力版、证券版……）、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、行为心理学版、以法应诉版、投诉管理版等

主讲课程：《500强企业高级讲师的培训技巧》、《基层班组长现场综合管理能力提升》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊－优质客户服务心态与技能提升》、《高效能人士的沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《客服人员职业成长与工作心态》、《职业人士的压力管理》、《正念静观MBSR减压系列课程》

咨询项目：企业投诉管理体系建设、企业投诉管理人才培养、企业投诉处理人才培养、企业投诉分类树与话术设计项目、企业一线服务能力提升、投诉课程内训师培养、变诉为金课程授权认证

重点培训和咨询经验：

商业银行投诉管理体系项目顾问指导

中国银行广东分行金融行业职业技能大赛辅导

浙江省移动公司比赛辅导老师，连夺两届电信运营商服务竞赛冠军

南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导（两次）

客服行业论坛主题《价值百万美金的投诉定义》演讲者

河南保险行业协会特邀全省保险公司《变诉为金》讲师

工信部特邀三大电信运营商投诉和申诉处理讲师

中国金融联盟峰会论坛理财投诉应对分享嘉宾

历届国内投诉峰会和投诉管理联盟公开课主讲者

历届投诉处理大师研习社主讲老师

京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师（两届）

京东集团10年来重复采购10次的投诉课程讲师

苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目

滴滴客服能力提升和内训师培养及课程设计项目

滴滴投诉管理体系建设和投诉管理人才培养项目

滴滴投诉应对话术课程内训师培养项目

培训服务对象：

银行业——

工行：江西赣州工行、深圳工行（3次）、广东省工行（2期）、河源工行、北京石景区工行

招行：深圳招行、济南招行（2次）、成都招行、上海招行、福建招行、佛山招行、重庆招行（2期）、苏州招行、安徽招行

中行：南京中行、深圳中行、苏州中行（5期）、中国银行信用卡中心、昆山中行、广东省中行、北京中银商务

建行：深圳建行（6次）、湖南省建行（3期）、广州建行、上海建行

农行：广东省农业银行、广西南宁农行、江苏省农行、广州农行、东莞农行、江西农行、上海农行

深圳发展行、深发展珠海分行、深发展天津分行、昆山建行、上海农行信用卡中心、成都商业银行、南京银行（3期）、东莞农村商业银行（4次＋投诉管理体系建立指导）、深圳农商行、北京光大银行、上海光大银行、苏州光大银行、民生银行（2期）、上海浦发信用卡、上海银行、昆仑银行（2期）东莞银行、上海兴业银行（2次）、北京银行（2次）、中信银行（3次）、珠海交通银行（2期）、海口交行、合肥浦发银行、昌吉人行、扬州农商行、民生总行、石家庄民生银行、北京广发行（3次）、苏州银行、江苏省兴业银行（3期）……

电信运营商——

中国移动：

广东移动（2次）、深圳移动、北京移动、梅州移动、安徽移动（2期）、重庆移动（8期）、巢湖移动、浙江移动（4期）、衢州移动（2期）、东莞移动（5期）、佛山移动、长春移动（3期）、哈尔滨移动（3期）、台州移动（2次）、泰安移动、山东移动、河南移动(2期)、益阳移动、柳州移动、钦州移动、桂林移动、黑龙江移动、东莞移动（3期）、广州移动、温州移动、厦门移动（2期）、南京移动（5期）、江苏省移动、淮安移动（3期）、中国移动终端服务基地、上海移动（2期）、湖北移动（4期）、嘉定移动、青海移动、河南移动、甘肃移动（2期）、湘潭移动、昆山移动（2期）、宜宾移动、宁夏移动（2期）、广东移动客服中心（9期）、广西移动在线（5期）……

中国电信：北京电信（4期）、唐山电信、河南电信、山东省电信、潍坊电信、贵州电信、湖南电信（4期）、福建电信、泉州电信、吉林电信、广东省电信、陕西电信、内蒙古电信、广西电信、广州电信（3期）、上海电信、四川省电信（6期）、深圳电信（3期）、温州电信（2次）

广州联通（2期）、新疆联通、济南联通（3次）、湖南联通、河南联通、北京联通（2次）、辽宁联通、陕西联通、河北联通（3次）、广东联通、云南联通……

广东铁通、河南铁通

电力行业——

电网：武汉电力局、齐齐哈尔电力局、玉溪电力局（3期＋营业厅和热线服务能力提升辅导）、北海供电局、柳州电力局、阳江电力局（3期）、阳春电力局（2期）、东莞电力局（6期）、汕尾电力局（2期）、广东省电力局、泉州电力局、茂名电力局（6期）、贵州供电局、广州电力局（5期）大连供电局（2期）、灌云供电局、北京通州供电局……

保险证券类——

长城人寿、农银人寿、招商信诺保险、广州太平洋保险、众安在线、国泰君安、华泰保险、中国平安、平安车险、平安寿险、平安证券、平安电销（两次）、平安信托（两次）、平安金服、平安健康（两期）、广东平安电销中心、中国太平人寿、甘肃省太平人寿、中国人寿、北京国寿、山西国寿、人保财险、国寿财险、上海国寿财险、江苏人寿、富德人寿（4期）、阳光保险（4期）、广州期货、博实证券、广州证券、宏信证券、仁和人寿、财达证券、招商证券、中原证券、嘉实证券、深圳证券交易所、山西证券、哈尔滨新华人寿、中信保诚、长安信托、青岛九州现货商品交易中心……

奶粉行业——

雀巢、惠氏、纽贝滋、纽迪希亚、佳贝艾特

互联网微代行业——

招商银行、我来贷、51信用卡、佰仟金融、马上金融、微众银行、平安普惠、美利金融、拍拍贷、捷信、飞贷

快递物流行业——

中国邮政、江西邮政、河南邮政、广东EMS、深圳EMS、京东物流、顺风速运、壹米嘀答、捷信安达

地产行业——

蓝光地产、江门碧桂园、清远碧桂园、光大地产、北京自如、上海自如、链家、保利置业

教育行业——

学而思、VIPKID英语、作业帮、深圳高职院、深圳大学

汽车行业——

东风汽车、江铃汽车、大兴汽车集团、东风日产、广汽三菱、陆风汽车

航空领域——

南方航空湖南分公司、深圳航空热线、北京航空食品、白云机场、南航总部（4次）、南航客服热线（2次）

工业领域——

国家电网公司、中国南方电网、南网新能源、中科华核电、广州燃气、上海燃气、深圳水务集团、海尔集团、美的集团、广州日滨电梯、博西家电、老板电器、苏泊尔、富森供应链、冠捷科技集团、沃尔核材、OPPO手机、vivo手机、得润电子、亿力科技、天音通信……

其他：

工商局12315、中国海关、东莞人民医院、珠海广电有线、中智人才、广州日报、嘉里盐田港、慕思家俱、大自然家俱、红星美凯龙、怪兽充电、滴滴、美团、快手、苏宁、京东、深圳腾讯、唯品会、爱彼迎……